Das Telefon ist der grösste unsichtbare Zeitfresser
Es klingelt selten dann, wenn es gerade passt. Die Farbe wirkt ein, die Patientin liegt auf der Liege, die Nadel ist angesetzt - und genau jetzt möchte jemand wissen, ob am Donnerstag noch etwas frei ist. Sie entscheiden im Sekundentakt: rangehen und die Person vor sich warten lassen, oder klingeln lassen und vielleicht eine Buchung verpassen.
Der Aufwand wird fast immer unterschätzt. Ein Anruf zur Terminvereinbarung dauert selten unter zwei Minuten, dazu kommt die Unterbrechung: der Faden im Gespräch, der Griff zum Kalender, das Zurückfinden in die Behandlung. Zwölf solche Anrufe am Tag - keine grosse Zahl für einen gut laufenden Betrieb - sind schnell eine halbe Stunde reine Telefonzeit plus eine zweite halbe Stunde, die im Umschalten verloren geht.
Es geht dabei nicht darum, unerreichbar zu werden. Im Gegenteil: Wer die immer gleichen Routineanfragen woanders auffängt, hat am Telefon endlich wieder Ruhe für die Gespräche, bei denen es wirklich auf einen Menschen ankommt. Das Ziel ist ein leiseres Telefon, keine geschlossene Tür.
Eine Woche mitzählen: welche Anrufe kommen wirklich rein
Bevor Sie etwas umstellen, lohnt sich eine simple Strichliste neben dem Telefon. Fünf Spalten reichen: neuer Termin, verschieben oder absagen, Frage zu Preis und Dauer, Frage zu Öffnungszeiten und Anfahrt, alles andere. Eine Woche lang bei jedem Anruf einen Strich - mehr braucht es nicht.
Das Ergebnis überrascht die meisten. In aller Regel entfällt der weitaus grösste Teil auf die ersten vier Spalten, also auf Anliegen, die keine Beratung brauchen, sondern nur eine Information oder einen freien Slot. Genau dieser Teil lässt sich verlagern. Die Spalte «alles andere» - das schwierige Gespräch, die heikle Frage, die Reklamation - soll und darf am Telefon bleiben.
Schauen Sie zusätzlich in die Anrufliste Ihres Telefons, und zwar auf die verpassten Anrufe. Diese Zahl ist die ehrlichste im ganzen Betrieb: Jeder verpasste Anruf war jemand, der einen Termin wollte und ihn möglicherweise nicht gebucht hat. Wer die Häufungen kennt - Montagmorgen, die erste Stunde nach Ladenschluss - weiss auch, wo eine Online-Buchung am meisten rettet.
Buchen ohne Anruf: der Link muss dort sein, wo gesucht wird
Eine Online-Buchung entlastet nur, wenn sie gefunden wird. Der Buchungslink gehört deshalb an jeden Ort, an dem jemand an Sie denkt: gut sichtbar zuoberst auf der Website, im Google-Unternehmensprofil, in der Instagram-Bio, in der E-Mail-Signatur und auf der Visitenkarte. Ein Link, der drei Klicks tief im Menü versteckt ist, ändert an Ihrem Telefonaufkommen genau nichts.
Besonders viel bringt das Google-Unternehmensprofil. Viele Leute suchen unterwegs auf dem Handy nach «Coiffeur in der Nähe» und tippen dann auf die Nummer, weil sie am schnellsten erreichbar ist. Liegt daneben ein Buchungslink, nimmt ein Teil davon lieber diesen Weg - vor allem abends und am Wochenende, wenn Sie sowieso nicht abnehmen. Wie Sie das Profil sauber aufsetzen, steht im Ratgeber zum Google Unternehmensprofil.
Damit der Umweg über das Netz auch wirklich schneller ist als ein Anruf, muss die Buchung kurz sein. Bei nauw buchen Ihre Kundinnen und Kunden rund um die Uhr in drei Klicks und ohne Registrierung, auf einer Seite mit Ihrem Logo, Ihren Farben und Ihrer eigenen Buchungs-URL. Wie Sie den Link zusätzlich in Social Media einbinden, zeigt der Ratgeber zu Terminen über Instagram.
Verschieben und absagen: die Anrufe, die niemand gerne macht
Der zweitgrösste Block sind Änderungen. Und das sind die unangenehmsten Anrufe überhaupt - für beide Seiten. Wer kurzfristig absagen muss, hat ein schlechtes Gewissen, wählt die Nummer dreimal und legt wieder auf. Am Ende erscheint die Person einfach nicht, und Sie haben statt einer freien Stunde einen leeren Stuhl.
Nehmen Sie diesem Anruf die Hürde. Über das Kundenportal von nauw sehen Ihre Kundinnen und Kunden ihre kommenden Termine und können sie selbst verschieben - ohne Anruf, ohne Erklärung, auch um 22 Uhr. Dazu kommen automatische E-Mail-Erinnerungen 24 Stunden und nochmals 2 Stunden vor dem Termin, die den Weg zurück zum Termin gleich mitliefern.
Ein kleiner Nebeneffekt spart weitere Anrufe: Jeder gebuchte Termin lässt sich als ICS-Datei in Google Calendar, Outlook oder Apple Calendar übernehmen. Damit erledigen sich die «Wann hatte ich nochmals?»-Anrufe fast von selbst. Und weil frühe Absagen sich neu vergeben lassen, sinken nebenbei auch die Ausfälle - mehr dazu im Ratgeber zum Reduzieren von No-Shows.
Fragen beantworten, bevor sie gestellt werden
Der dritte Block sind die Informationsanrufe: Was kostet eine Strähnenbehandlung? Wie lange dauert die erste Sitzung? Habe ich einen Parkplatz? Muss ich etwas mitbringen? Das sind immer dieselben zehn Fragen - und jede einzelne davon können Sie einmal aufschreiben statt fünfzig Mal beantworten.
Die Antworten gehören dorthin, wo die Frage entsteht. In die Leistungsbeschreibung, direkt neben Dauer und Preis. In einen kurzen Frage-Antwort-Block auf der Website. In die Bestätigungsmail, wenn es etwas vorzubereiten gibt. Und ins Google-Profil, wo Öffnungszeiten und Adresse aktuell sein müssen - auch über die Feiertage.
Ganz ehrlich: nauw nimmt Ihnen das Telefon nicht ab und beantwortet keine Fragen für Sie. Was es übernimmt, ist der Rahmen drumherum - Services mit hinterlegter Dauer und hinterlegtem Preis, auch in verschiedenen Varianten, sodass beim Buchen schon alles Wichtige dasteht. In der Auswertung sehen Sie ausserdem Ihre Peak-Zeiten und damit, wann bei Ihnen am meisten los ist.
Das Telefon bleibt - aber zu Ihren Bedingungen
Bitte schaffen Sie das Telefon nicht ab. Es gibt Stammkundschaft, die seit fünfzehn Jahren anruft, und es gibt Anliegen, die online schlicht nicht funktionieren. Der Unterschied ist nur, wann Sie abnehmen: nicht mehr mitten in der Behandlung, sondern in einem festen Block - etwa eine halbe Stunde am Morgen und eine am Nachmittag.
Damit das freundlich wirkt, braucht es zwei Dinge. Erstens eine Ansage auf dem Anrufbeantworter, die weiterhilft statt zu vertrösten: wann Sie zurückrufen und wo man rund um die Uhr selbst buchen kann. Zweitens, im Team, eine klare Absprache, wer in welcher Schicht ans Telefon geht - sonst greifen entweder alle gleichzeitig oder niemand. Wie Sie solche Zuständigkeiten sauber regeln, steht im Ratgeber zur Terminplanung im Team.
Rechnen Sie mit ein paar Wochen. Die Anrufe verschwinden nicht über Nacht, sondern wandern nach und nach ins Netz, sobald sich Ihre Kundschaft an den Link gewöhnt hat. Machen Sie nach vier bis sechs Wochen nochmals eine Woche Strichliste - der Vergleich mit der ersten Zählung ist die schönste Bestätigung dafür, dass es sich gelohnt hat.