Servicedauer und Pufferzeiten: Termine planen, die im Alltag wirklich aufgehen

Der erste Termin beginnt fünf Minuten später als geplant, der zweite zieht sich ein bisschen, beim dritten klingelt zwischendurch das Telefon - und um elf Uhr liegen Sie eine halbe Stunde hinten. Bis zum Feierabend holen Sie das nicht mehr auf. Stattdessen hetzen Sie durch den Nachmittag, entschuldigen sich bei wartenden Leuten und gehen abends mit dem Gefühl nach Hause, den ganzen Tag hinterhergerannt zu sein.

Das Ärgerliche daran: Fast nie liegt es an einzelnen schwierigen Terminen. Meistens liegt es daran, dass die hinterlegten Zeiten von Anfang an zu knapp waren. Eine Behandlung, die realistisch 50 Minuten dauert, steht mit 45 Minuten im Kalender - und weil sich diese fünf Minuten mit jedem Termin aufsummieren, wird aus einem kleinen Fehler über acht Termine hinweg eine dreiviertel Stunde Verspätung.

Die gute Nachricht ist, dass sich genau das reparieren lässt, und zwar ohne dass Sie weniger Termine annehmen müssen. Es braucht nur ehrliche Zahlen statt Wunschdenken und ein paar Minuten Luft an den richtigen Stellen. Nichts Verrücktes, versprochen - aber der Unterschied im Alltag ist enorm.

Die meisten hinterlegten Zeiten stammen aus dem Bauchgefühl - und das Bauchgefühl erinnert sich gern an den Termin, der besonders rund lief. Bevor Sie also irgendetwas umstellen, messen Sie zwei Wochen lang mit: Wann haben Sie tatsächlich begonnen, wann waren Sie tatsächlich fertig? Ein Notizzettel neben der Kasse reicht völlig, es muss keine Wissenschaft sein.

Wichtig ist, dass Sie das Ganze zählen und nicht nur die eigentliche Arbeit. Zur echten Servicedauer gehören die Begrüssung, das kurze Gespräch, in dem Sie hören, was heute gewünscht ist, das Aufräumen und Desinfizieren danach, die Verabschiedung und das Kassieren. Diese Minuten passieren ohnehin - wenn sie nicht im Kalender stehen, holen sie sich die Zeit trotzdem, einfach vom nächsten Termin.

Aus diesen Messungen nehmen Sie nicht den besten Wert und auch nicht den schlechtesten, sondern den, den Sie an einem normalen Tag erreichen. Wenn eine Behandlung in der Realität meist zwischen 50 und 60 Minuten liegt, hinterlegen Sie 60 und nicht 45. Sie verlieren damit im Kalender etwas Platz - gewinnen aber einen Tag, der hält, was er verspricht.

Ein Puffer ist kein Leerlauf, sondern die Zeit zwischen zwei Terminen, in der Sie den Arbeitsplatz herrichten, kurz durchatmen, eine Notiz erfassen oder einen Rückruf erledigen. Fünf bis fünfzehn Minuten genügen in den meisten Betrieben. Entscheidend ist, dass diese Zeit fix eingeplant ist und nicht dem Zufall überlassen bleibt.

Der wichtigste Punkt dabei: Der Puffer gehört an den Service, nicht pauschal an den Tag. Eine kurze Nachkontrolle braucht kaum Vorbereitung, eine aufwendige Behandlung dagegen deutlich mehr Aufräumzeit. Wer überall dieselben zehn Minuten anhängt, verschenkt bei den kurzen Terminen Kapazität und hat bei den langen trotzdem zu wenig Luft.

In nauw hinterlegen Sie die Pufferzeit deshalb pro Service. Die Verfügbarkeitsberechnung nimmt sie automatisch mit, wenn sie die buchbaren Slots ermittelt - Ihre Kundschaft sieht also gar nie einen Termin, der zeitlich nicht aufgehen würde. Sie definieren die Regel einmal, danach denkt das System mit.

Ein Neukunde braucht fast immer länger als jemand, der seit Jahren zu Ihnen kommt: Es gibt mehr zu besprechen, die Wünsche sind noch nicht bekannt, die Daten müssen erfasst werden. Wenn Sie für beide dieselbe Dauer hinterlegen, geht die Rechnung bei jedem Erstbesuch nicht auf. Legen Sie in solchen Fällen lieber zwei Varianten an - eine für den Erstbesuch, eine für den Folgetermin.

Dasselbe gilt für das Team. Eine erfahrene Mitarbeiterin ist bei derselben Leistung vielleicht zehn Minuten schneller als jemand, der gerade erst eingearbeitet wird - und das ist völlig in Ordnung. Nur sollte der Kalender das abbilden, sonst gerät ausgerechnet die neue Person systematisch unter Druck und beginnt, die Arbeit zu hetzen.

nauw arbeitet deshalb mit Service-Varianten mit unterschiedlicher Dauer und mit Skills und individuellen Arbeitszeiten pro Mitarbeitenden. Termine werden nur dort angeboten, wo die Person die Leistung auch tatsächlich anbietet - und mit der Dauer, die für sie realistisch ist. Wie Sie das im Team sauber aufsetzen, lesen Sie im Ratgeber zur Terminplanung im Team.

Es gibt Arbeit, die keine Kundschaft sieht, die aber trotzdem jeden Tag anfällt: Material nachfüllen, Wäsche wechseln, Dokumentation nachtragen, Bestellungen auslösen, das Gerät reinigen. Wenn diese Zeit nirgends steht, machen Sie sie in der Mittagspause oder nach Feierabend - und genau daraus entsteht über Monate die Erschöpfung, die niemand im Kalender wiederfindet.

Tragen Sie diese Blöcke deshalb genauso ein wie einen Termin. Eine feste Mittagspause, zwanzig Minuten am Morgen zum Vorbereiten, ein ruhiger Block am späten Nachmittag für Administratives. Was im Kalender steht, ist geschützt - was nicht drinsteht, wird überbucht, und zwar zuverlässig.

Weil nauw die buchbaren Slots aus Ihren Arbeitszeiten, den Service-Dauern und den Pufferzeiten berechnet, wirkt sich das sofort aus: Wo Sie nicht verfügbar sind, kann auch niemand buchen. Sie müssen keine Termine mehr abwehren - die Lücke entsteht gar nicht erst.

Die erste Version Ihrer Zeiten wird nicht perfekt sein, und das muss sie auch nicht. Planen Sie stattdessen fix ein, nach etwa drei Monaten nochmals hinzuschauen: Welche Services laufen regelmässig über? Wo stehen Sie im Gegenteil immer wieder zehn Minuten herum? Beides sind wertvolle Hinweise, und beides merkt man erst, wenn man es über eine Weile beobachtet.

Die Auswertungen in nauw helfen dabei, weil Sie Auslastung, Stosszeiten und das Buchungsverhalten Ihrer Kundschaft auf einen Blick sehen. Wenn die Auslastung hoch ist und der Tag trotzdem entspannt läuft, stimmen Ihre Zeiten. Wenn sie hoch ist und Sie ständig hinterherrennen, sind die Dauern zu knapp - nicht Sie zu langsam.

Und ja, es gibt auch das andere Extrem: zu viel Puffer. Wer überall grosszügig plant, hat zwar einen ruhigen Tag, verschenkt aber Kapazität und damit Umsatz. Die Balance finden Sie nur durch Nachjustieren - und wenn am Ende Lücken bleiben, füllen Sie diese gezielt, statt die Puffer wieder zusammenzustreichen.