Kundendaten richtig verwalten: Datenschutz im Terminbetrieb ohne Kopfweh

Die wenigsten Betriebe würden sagen, dass sie «Personendaten bearbeiten». Trotzdem tun es alle: ein Name, eine Handynummer, eine Mailadresse, welche Behandlung wann stattgefunden hat, dazu vielleicht eine Notiz zur Farbmischung vom letzten Mal oder zu einer Allergie. Das ist völlig normal und für die Arbeit auch nötig - ohne diese Angaben können Sie weder erinnern noch beim nächsten Mal dort weitermachen, wo Sie aufgehört haben.

Seit dem 1. September 2023 gilt in der Schweiz das revidierte Datenschutzgesetz, kurz revDSG. Es ist näher an der europäischen DSGVO als das alte Gesetz, verlangt von einem Coiffeursalon oder einer Physiotherapiepraxis aber nichts Exotisches: keine Anmeldung, keine Gebühr, keine Datenschutzbeauftragte. Die Grundlogik lässt sich in vier Sätzen zusammenfassen: Erfassen Sie nur, was Sie wirklich brauchen. Sagen Sie transparent, wozu. Bewahren Sie es sicher und nicht ewig auf. Und geben Sie Auskunft, wenn jemand fragt.

Was hier steht, ist Praxiswissen und keine Rechtsberatung - bei heiklen Konstellationen, etwa wenn Sie in grösserem Umfang mit Gesundheitsdaten arbeiten, lohnt sich der Gang zu einer Fachperson. Die gute Nachricht ist aber: Wer ordentlich arbeitet, ist meistens schon fast dort. Und ein sauberer Umgang mit Kundendaten ist mehr als Pflichterfüllung. Er ist ein Argument, das Sie ruhig aussprechen dürfen, weil es Vertrauen schafft.

Der wirksamste Datenschutz ist der, den Sie gar nicht erst betreiben müssen: Daten, die Sie nicht haben, können nicht verloren gehen. Schauen Sie sich deshalb Ihr Buchungsformular einmal ehrlich an und fragen Sie bei jedem Feld: Was passiert eigentlich, wenn das leer bleibt? Für einen Termin im Salon brauchen Sie Name, eine Kontaktmöglichkeit und die gewünschte Dienstleistung. Ein Geburtsdatum, die volle Postadresse oder der Arbeitgeber gehören dort in aller Regel nicht hin - in einer Praxis kann das anders aussehen, und genau diese Unterscheidung ist der Punkt.

Die heikelste Stelle sind erfahrungsgemäss die Freitext-Notizen. Ein offenes Feld füllt sich im Alltag schnell mit Dingen, die man so nie aufgeschrieben hätte, wenn man kurz nachgedacht hätte - von der Bemerkung über die Verspätung bis zur privaten Einschätzung einer Person. Eine einfache Faustregel hilft: Schreiben Sie nur hinein, was Sie der Kundin auch vorlesen könnten. Das ist keine graue Theorie, sondern schlicht die Konsequenz des Auskunftsrechts, auf das wir gleich noch kommen.

Eine eigene Kategorie sind gesundheitsbezogene Angaben. Allergien, Medikamente, Vorerkrankungen oder Beschwerden gelten unter dem revDSG als besonders schützenswerte Personendaten, und dafür gelten strengere Anforderungen: Sie brauchen einen klaren Grund, eine ausdrückliche Einwilligung und einen engeren Kreis von Personen, die das sehen können. In Physiotherapie, Kosmetik und Tattoo-Studios ist man schneller in diesem Bereich, als man denkt. Trennen Sie deshalb sauber zwischen der Terminorganisation - wer, wann, welche Leistung - und der eigentlichen Behandlungsdokumentation. Was für Praxen konkret gilt, haben wir auf der Seite für Arztpraxen aufgeschrieben.

Zwei Dinge gehören zusammen. Erstens eine Datenschutzerklärung auf Ihrer Website, geschrieben in Sätzen, die man auch versteht: welche Daten Sie erheben, wozu, wie lange Sie sie aufbewahren, wer sie sonst noch sieht - etwa Ihre Buchungssoftware -, welche Rechte die Kundschaft hat und an wen sie sich wenden kann. Zweitens ein kurzer, sichtbarer Hinweis genau dort, wo die Daten tatsächlich anfallen, also im Buchungsformular selbst. Ein Link, der irgendwo im Fussbereich versteckt ist, erfüllt den Zweck nur auf dem Papier.

Beim Thema Einwilligung wird es oft komplizierter gemacht, als es ist. Für die Terminorganisation selbst - Bestätigung, Erinnerung, Änderungsmeldung - brauchen Sie in der Regel keine separate Einwilligung, weil diese Nachrichten direkt zu dem Termin gehören, den die Person selbst vereinbart hat. Sobald Sie aber Werbung verschicken, also Aktionen, Gutscheine oder eine Rückhol-Nachricht nach langer Pause, ist das etwas anderes. Dafür brauchen Sie ein separates, freiwilliges Opt-in - nicht vorangekreuzt und nicht im selben Häkchen versteckt wie die Buchung.

Praktisch heisst das: Halten Sie die Erinnerung sauber beim Termin und sammeln Sie die Werbeeinwilligung getrennt ein, damit sie auch etwas wert ist. nauw holt das Datenschutz-Einverständnis bei der Buchung automatisch ein und verschickt die Erinnerungen automatisch per E-Mail, 24 Stunden und 2 Stunden vor dem Termin. Welcher Kanal sich wofür eignet und wo die Grenze zur Werbung verläuft, steht ausführlich im Ratgeber zu SMS- und E-Mail-Erinnerungen.

Datenschutz scheitert im Alltag selten am Gesetz und fast immer an den Nebenschauplätzen. Die Kundenkartei als Excel-Datei auf dem privaten Laptop. Die Terminabsprachen im WhatsApp-Verlauf. Der Notizzettel an der Kasse. Der Bildschirm an der Réception, auf dem der ganze Tagesplan mit Namen steht, während die nächste Kundin schon davorsteht. Jede dieser Kopien ist ein Ort, an dem Daten liegen, die niemand mehr im Blick hat. Ein zentrales System hilft hier weniger wegen seiner Funktionen als deshalb, weil es die Zahl der Kopien reduziert.

Genauso wichtig ist die Frage, wer im Team was sehen kann. Ein gemeinsames Login für alle ist bequem und aus Datenschutzsicht die schlechteste Variante: Man sieht nie, wer was gemacht hat, und beim Austritt einer Person müssten eigentlich alle das Passwort ändern. Besser ist ein eigener Zugang pro Person, der beim Weggang schlicht deaktiviert wird. Bei nauw hat jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter einen eigenen Zugang mit den jeweiligen Arbeitszeiten und Fähigkeiten - wie sich das im Team organisieren lässt, zeigt der Ratgeber zur Terminplanung im Team.

Und dann das Aufräumen. Eine Universalfrist gibt es nicht: Rechnungen und Buchungsbelege müssen Sie nach Obligationenrecht zehn Jahre aufbewahren, für die blossen Kontaktdaten einer Person, die seit fünf Jahren nicht mehr da war, gilt das nicht. Nehmen Sie sich einmal im Jahr eine halbe Stunde für die Karteileichen, löschen Sie alte Exporte und Excel-Kopien, und sorgen Sie dafür, dass Konten mit einem eigenen, ordentlichen Passwort und wenn möglich einer Zwei-Faktor-Anmeldung geschützt sind. Falls doch einmal etwas passiert - ein verlorenes Handy, ein geknacktes Konto -, muss eine Datensicherheitsverletzung mit voraussichtlich hohem Risiko so rasch als möglich dem EDÖB gemeldet werden. Es hilft ungemein, das einmal vorher gelesen zu haben statt zum ersten Mal mittendrin.

Jede Person darf wissen, welche Daten Sie über sie gespeichert haben. Dieses Auskunftsrecht ist in der Regel kostenlos, und Sie sollten grundsätzlich innert 30 Tagen antworten. In der Praxis ist das weniger dramatisch, als es klingt: Sie exportieren, was im System zu dieser Person liegt, legen ein paar erklärende Sätze dazu - wozu Sie die Daten nutzen, wie lange Sie sie behalten - und schicken es. Umfasst sind dabei auch Ihre Notizen. Genau deshalb der Rat von vorhin, dort nur Sachliches festzuhalten.

Daneben gibt es das Recht auf Berichtigung falscher Angaben, den Widerruf einer Werbeeinwilligung und den Wunsch nach Löschung. Löschen ist dabei nicht absolut: Was Sie aus buchhalterischen Gründen aufbewahren müssen, dürfen Sie behalten. Der freundliche Weg ist, das offen zu sagen, statt einfach abzulehnen - «Ihre Kontaktdaten und die Terminhistorie habe ich entfernt, die Rechnungen muss ich aus gesetzlichen Gründen noch aufbewahren» ist eine Antwort, mit der alle leben können.

Legen Sie am besten schon vorher fest, wer solche Anfragen beantwortet und wo überall nachgeschaut werden muss. Das dauert einmal zwanzig Minuten und erspart Ihnen im Ernstfall die Hektik. Ganz nebenbei nimmt Ihnen ein Kundenportal einen Teil der Anfragen von vornherein ab: Bei nauw sehen Ihre Kundinnen und Kunden ihre Termine selbst und können sie auch selbst verschieben, ohne dass jemand bei Ihnen nachfragen muss. Wie sich gepflegte Kundendaten auch positiv auswirken, lesen Sie im Ratgeber zur Kundenbindung.

Sobald Sie eine Software nutzen, bearbeitet dieser Anbieter Ihre Kundendaten in Ihrem Auftrag. Die Verantwortung gegenüber Ihrer Kundschaft bleibt trotzdem bei Ihnen, deshalb lohnen sich vier nüchterne Fragen vor der Entscheidung: Wer hat auf die Daten Zugriff? Welchem Rechtsrahmen untersteht der Anbieter? Bekomme ich meine Daten jederzeit vollständig als Export? Und was passiert damit, wenn ich kündige?

Die Antwort auf die Exportfrage ist wichtiger, als sie klingt. Ihre Kundendaten sind das Fundament Ihres Betriebs, und ein Anbieter, der sie nur ungern herausrückt, macht aus einem Softwarewechsel eine Geiselnahme. Vorsicht ist auch bei Buchungsmarktplätzen angebracht: Dort ist ein Teil der Kundenbeziehung strukturell die der Plattform, und bei internationalen Anbietern gelten mitunter andere Rechtsrahmen als hier - wir haben das im Vergleich mit Fresha offen aufgeschrieben. nauw ist ein Schweizer Anbieter, arbeitet DSG- und DSGVO-konform, und Ihre Kundendaten gehören Ihnen: Bei einem Wechsel bekommen Sie sie vollständig heraus.

Wenn Sie diese Woche etwas tun wollen, dann diese vier Dinge: Pflichtfelder im Buchungsformular ausmisten, Datenschutzerklärung verlinken und verständlich schreiben, gemeinsame Logins durch persönliche Zugänge ersetzen und alte Kundenlisten auf privaten Geräten löschen. Das ist zusammen etwa eine Stunde Arbeit - nichts Verrücktes, versprochen. Und falls Sie Ihre Termine ohnehin gerade an einen Ort zusammenführen wollen: Das Setup bei nauw dauert rund fünf Minuten, und Sie können 14 Tage gratis testen, ohne Kreditkarte.